Notre partenaire : MÉDICIS, LE SERVICE CLIENT 3 ÉTOILES !

20 novembre 2019

Notre partenaire : MÉDICIS, LE SERVICE CLIENT 3 ÉTOILES !

mercredi 20 novembre 2019

 

 

 

Pour la 3ème année consécutive, Médicis décroche la 1ère place au Concours « Elu Service Client de l’Année ».

 

 

Communiqué de presse

Paris, le 11 octobre 2019 – Pour la troisième année consécutive, Médicis, la mutuelle retraite des indépendants et entrepreneurs s’est à nouveau distinguée par l’excellence de son service client et s’est hissée en tête du classement dans la catégorie « Assurance de personnes ». Organisée chaque année depuis 13 ans par Viséo Customer, l’Élection du Service Client de l’Année teste la qualité des services clients des entreprises françaises dans différents secteurs d’activités.

Cette année, Médicis est récompensée pour son travail de fond sur la relation client, et la construction d’un socle vertueux : réactivité, amabilité, disponibilité et pertinence des réponses apportées.

Une troisième étoile avec une progression sur tous les canaux par rapport à l’audit 2018.

Médicis poursuit sa progression avec une note globale de 17,88/20 soit +2,35 % par rapport à l’audit 2018 (pour une moyenne de 14,70/20 de l’ensemble des participants dans la catégorie Assurance de personnes).

Quatre points forts relevés sur les principaux canaux de contact à distance :

  • Déjà très bien évaluée sur la qualité de relation téléphonique, Médicis obtient la note de 18,92/20 sur ce canal en progression de 3,5 % par rapport à 2018. La réactivité au téléphone avec 99 % des appels pris en charge en moins d’une minute, la rapidité de traitement de l’appel, la disponibilité et l’écoute active des conseillers sont ici audités.

 

  • 17,58/20 pour la rapidité et la personnalisation des réponses sur le canal emails et formulaires web.

 

  • Une accessibilité à 100 % et un contenu riche facilement disponible permet au canal web d’obtenir une note de 16,83/20.

 

  • Enfin une qualité remarquable : la rapidité de réponse sur les réseaux sociaux et la qualité de la réponse faite pour une note globale de 18,37/20 (100 % de taux de réponse dans un délai de 2 heures).

 


 

Christian Martin, Président de Médicis, boulanger en Ardèche, lui-même adhérent de Médicis

« Arriver trois fois en première position de cet audit très exigeant en relation client ne relève pas du hasard ! C’est la récompense d’actions qualité calibrées et contrôlées au service de nos adhérents qu’on écoute toute l’année par des enquêtes et mesures de satisfaction. Ces études nous permettent de nous adapter en permanence à leurs souhaits et besoins. Nos équipes sont très impliquées dans ce dispositif c’est aussi clairement la clé du succès. Sans nos collaborateurs rien ne serait possible. Ce service client trois étoiles, c’est le leur ! » .

 


À propos de Médicis

Avec 160 000 adhérents, indépendants et entrepreneurs, Médicis est la première structure représentative du commerce indépendant dans le domaine de la retraite. Gouvernée par un Conseil d’Administration composé exclusivement d’indépendants et entrepreneurs, elle est le reflet de leurs aspirations et problématiques et souhaite à ce titre faire entendre leur voix. Médicis a placé très tôt le service client comme une priorité d’entreprise.

Mutuelle de retraite, Médicis (ex Organic complémentaire) se consacre depuis plus de 40 ans à proposer une retraite complémentaire aux indépendants afin de compléter leur régime obligatoire de retraite.

À propos de l’Élection du Service Client de l’Année

Depuis 13 ans, l’Élection du Service Client de l’Année récompense la qualité des services clients par secteur d’activité. Organisée par Viséo Customer Insights, cette élection se fonde sur une méthodologie reposant sur le principe du test client mystère. Durant 10 semaines, la qualité de la relation client est mesurée à travers 225 contacts clients mystère.

Les tests sont réalisés par Inférence Operations, filiale terrain du Groupe BVA. Elle teste la relation client sur les cinq principaux canaux de contact à distance (téléphone, e-mail ou formulaire, sites Internet, réseaux sociaux, chat). La qualité de la relation client est évaluée via 10 à 15 critères appliqués à l’ensemble de la chaîne : avant-vente, vente et après-vente. 42 catégories sont récompensées, dont l’Assurance de personnes.

Plus d’informations : www.escda.fr

Contact presse :

Isabelle AUGAUDY – iaugaudy@mutuelle-medicis.com

Tél : 01.44.34.47.33

*Catégorie Assurance de personnes – Étude BVA Group – Viséo CI – mai à juillet 2019 – Plus d’infos sur escda.fr


Vers une personnalisation de la relation client

 

Dans le secteur des assurances, certains acteurs sortent du lot en matière d’accompagnement de leur clientèle. Une stratégie essentielle en matière de fidélisation, mais aussi conçue dans le but d’adapter sa communication au canal qui convient le mieux à chaque profil.

 

La Mutuelle Médicis vient une nouvelle fois de se distinguer sur son marché. Pour la troisième année consécutive, le spécialiste de la retraite complémentaire des indépendants et entrepreneurs remporte le Concours « Élu Service Client de l’Année » 2020 (1), dans la catégorie Assurance de personnes. Il peut se targuer par ailleurs d’obtenir d’excellents résultats au Baromètre de satisfaction adhérents 2019 (2).

Médicis affiche notamment de bons scores dans plusieurs domaines, comme la réponse aux appels avant 5 sonneries, réponses personnalisées apportées par e-mail, avec un résultat de 100 %. La réponse sur les réseaux sociaux en moins de 2 heures, la disponibilité et l’écoute des conseillers (score de 99 %), le vocabulaire clair et adapté (score de 100 %) forment d’autres atouts.

Le Baromètre annuel montre par ailleurs une satisfaction globale vis-à-vis de Médicis en forte hausse de 7 points par rapport au Baromètre 2017, avec 85 % d’adhérents satisfaits. « S’agissant plus spécifiquement de la relation client à distance, on constate une satisfaction globalement supérieure à 90 % quel que soit le canal sur les 5 critères suivants : le délai de réponse, l’amabilité du conseiller, la capacité de ce dernier à répondre aux questions, la clarté des informations fournies et la personnalisation de la réponse », décrit Isabelle Augaudy, Directeur de la relation client, du marketing et du développement.

 

Nourrir les stratégies de long terme

 

De bonnes performances à mettre en regard avec la place que tient la relation client au sein de la mutuelle. En l’absence d’agences physiques locales, celle-ci se fait uniquement à distance, par téléphone, courrier, email, réseaux sociaux et sur l’Espace Adhérents du site Internet. « Nos adhérents sont principalement commerçants, artisans et chefs d’entreprise avec un emploi du temps chargé. Il est donc essentiel pour eux que les conseillers de Médicis soient disponibles et réactifs. Ils ont d’ailleurs eux-mêmes une activité professionnelle qui, par nature, implique une forte considération de la clientèle. Ils attendent ainsi de leur mutuelle un même niveau de qualité dans la relation client », souligne Isabelle Augaudy.

La souscription d’un produit d’épargne retraite 10, 20 voire 30 ans avant la retraite, conduit nécessairement à inscrire la relation client sur le long terme. Celle-ci se doit alors d’être très qualitative afin de répondre aux préoccupations des adhérents sur la durée et de donner ainsi de réels motifs d’attachement à leur mutuelle.

Les objectifs des actions mises en œuvre par Médicis tiennent compte du fait que chaque adhérent est différent. Par exemple, pour les clients qui sont autonomes et utilisent principalement les emails et le site Internet, le but est de rendre les fonctionnalités de l’Espace Adhérents en ligne encore plus efficaces et complètes.

 

 

(1) Catégorie Assurance de personnes – Étude BVA Group – Viséo CI – mai à juillet 2019. Plus d’infos sur escda.fr.

(2) Baromètre de la satisfaction des adhérents – Init pour Médicis – Mars 2019